Tolerância zero nas empresas

Acabo de ler “Tolerância zero nas empresas”, de Michael Levine, que apesar de não trazer nada de especialmente novo, contém um capítulo relativamente interessante sobre gestão de pessoas. Abaixo os melhores trechos:

Quando um funcionário torna-se prejudicial à empresa o efeito dominó de seus erros, mesmo que pequenos, pode ser devastador para seu negócio.

Funcionários que aprimoram seu desempenho porque aprendem com os próprios erros são os melhores colaboradores que você pode ter. Se você demitir cada pessoa que errar, terá de começar por você.

Atualmente, porém, há uma tendência significativa nas empresas de perdoar além do razoável. Sabemos quando um funcionário não está produzindo tão bem como deveria, enxergamos o problema e o explicamos para ele. Ele concorda e promete melhorar. Então qual o problema?

O problema é que ele não melhora – continua a cometer os mesmos erros, a ter a mesma postura, mostrar a mesma inaptidão ou indiferença em relação aos clientes. Por mais desolador que possa ser para o seu superior, há uma única maneira de evitar que o problema não se repita – a demissão.

Não estou defendendo o tratamento desumano nem sugerindo que você não trate seus funcionários como gente, porém, se você quer extrair de cada pessoa dedicação intensa, obsessiva e necessária ao sucesso de qualquer empresa, um desempenho fraco e contínuo não deve ser tolerado.

O contexto é irrelevante. O grave é que os funcionários não recebem mais do que uma advertência pelo comportamento, o que, sem dúvida, afastará pelo menos um cliente antigo e irritará vários deles. É um exemplo da atitude complacente do laissez-faire, que contagiou as empresas.

Hoje as empresas demoram muito para demitir funcionários. É, você leu direito: deveriam ser demitidos mais funcionários, quase sempre imediatamente. Por quê? Porque não estão desempenhando a contento as funções para as quais foram admitidos. Não se esforçam, apenas cumprem o horário, meramente existindo dentro da empresa, sem demonstrar entusiasmo e dedicação necessários para o êxito dos negócios. Estou me referindo a todos, do balconista recém-admitido ao CEO. Todos devem prestar contas e a pessoa a quem devem prestar contas é o cliente.

Jack Welch afirmou que os gerentes que consideravam estar prestando um favor aos empregados quando eram tolerantes, na realidade estavam fazendo exatamente o oposto. Criavam um ambiente no qual o funcionário podia trabalhar mal e pensar que estava fazendo um ótimo trabalho. Quando era demitido, não apenas ficava na rua da amargura como também não conseguia acreditar que algo assim lhe acontecera.

Desculpas sobre problemas pessoais são válidas, mas não podem se tornar um hábito para justificar desempenho insatisfatório. Se não for repreendido, o funcionário demonstrará para o restante da equipe que um comportamento medíocre e a incapacidade de desempenhar as funções a contento serão tolerados e até aceitos. Quem cala consente, o que levará os demais a imitar o mau colega e não o exemplo que outros funcionários mais dedicados – inclusive a alta administração – possam estar dando.

Que incentivo tem alguém para produzir, quando aqueles que não fazem nada estáo sendo recompensados exatamente da mesma maneira que os que estão se empenhando ao máximo?

A verdade é que não há desculpa para manter um funcionário incompetente. Nenhuma. Se você contratar alguém bem-intencionado, que se esforça ao máximo mas não consegue reunir as habilidades necessárias para a função, há duas escolhas: encontrar outra função para a pessoa que combine melhor com seu nível de experiência, ou dispensá-la. Não há terceira alternativa.

Se o funcionário não estiver se esforçando o necessário ou não se preocupa em trabalhar direito, a dispensa é a única opção. Nesse caso, não há sequer uma segunda alternativa.

*adaptado de “Tolerância zero nas empresas: atenção absoluta nos detalhes traz grandes recompensas” (Michael Levine)

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