O cliente tem sempre razão… mesmo quando está errado

*extraído e adaptado do livro “O Óbvio” (James Dale)

“O cliente tem sempre razão” é um dos ditados mais antigos do mundo dos negócios. É verdadeiro? Claro que não.

O cliente freqüentemente está errado. Afinal, ele é humano.

Chega na loja depois do horário, e o horário está anunciado na porta. Errado.

Espera encontrar um lugar em um avião lotado. Errado.

Quer um reparo dentro da garantia que não cobre esse conserto. Errado.

Mas não há nada a lucrar provando esse erro. O cliente jamais vai dizer: “Obrigado, é uma grande alegria saber que estou errado. Nunca mais vou cometer esse erro.”

Em vez disso, o consumidor vai procurar, e quase sempre vai encontrar, uma loja que esteja aberta no horário conveniente para ele, uma empresa aérea que tenha mais vôos, ou uma garantia que cubra mais partes por mais tempo.

Os clientes estão sempre certos, mesmo quando estão errados.

No final, eles determinam como será feito o negócio; eles são o mercado, e sem eles não há negócios.

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