A organização resiliente

Organizações centralizadas, descentralizadas e distribuídas

Um dos temas pelo qual tenho me interessado bastante ultimamente é o de sistemas resilientes.

Como já foi discutido aqui várias vezes, uma organização é um sistema, e se queremos corrigir os problemas da organização temos que entender  o que é um sistema, como ele funciona e quais as suas propriedades.

O trecho que segue foi extraído do livro “Resilience” de Andrew Zolli, com algumas adaptações, comentários e ênfases minhas.

O fato de muitas organizações serem robustas de modo superficial (aptas a lidar com problemas previsíveis mas indefesas com relação a problemas inesperados) tende a mascarar as fragilidades presentes em seu núcleo até que seja atingido um ponto de virada (tipping point) onde nada mais pode ser feito para solucionar os problemas.

Até que esse ponto seja atingido tudo parece correr bem. O sistema é capaz de absorver até mesmo problemas severos, mas previsíveis, como ele foi desenhado para fazer. O problema é que isso cria uma falsa impressão de segurança, até que o limite seja atingido, muitas vezes por um problema aparentemente simples, mas que causa uma ruptura irreversível.

Quando isso acontece as pessoas mostram-se surpresas, não sendo capazes de compreender como é possível existir um problema tão grande sem nenhuma medida de contenção disponível. As pessoas se voltam para explicações simplórias, demagogas e moralistas para tentar explicar o que aconteceu.

Na realidade esses problemas são frutos do somatório de uma centena de pequenas más decisões, cada uma delas quase imperceptível de forma a parecer inócua, que acabam por corroer a margem de erro do sistema e também sua capacidade de adaptação – um inspetor que escolhe ignorar uma pequena inconformidade, um político que abusa do seu poder para conseguir um favor, um gerente que força sua equipe a trabalhar em excesso para conseguir mais produtividade, um gerente que opta por não realizar um investimento necessário apenas para conseguir bater sua meta contábil.

Nenhum desses agentes tem idéia do impacto agregado de suas ações, enquanto isso o sistema tem uma margem de erro cada vez menor e vai se tornando cada vez mais frágil e quebradiço. Cada um desses agentes, incapaz de compreender o sistema como um todo, está agindo de modo racional, respondendo a incentivos sociais – ajudar um amigo, favorecer os acionistas, etc – que constituem um grande benefício pessoal e um baixo risco para o sistema.

Entretanto essas pequenas decisões vão alterando as normas sociais do sistema. A falta de consequências reais para esse tipo de comportamento dá abertura para comportamentos e decisões ainda mais perigosas. O que antes era uma exceção acaba virando a regra. Aqueles que buscam manter a ordem e integridade do sistema são vistos como idiotas, paranóicos, sem conhecimento do que acontece na realidade, ou até mesmo inimigos que devem ser combatidos.

Enquanto isso o sistema (nesse caso a organização) vai ficando cada vez mais próxima da catástrofe, do ponto sem retorno.

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