Uma marca é uma promessa (e uma promessa é uma dívida)

É assim que você faz promessas para seus clientes?

É assim que você faz promessas para seus clientes?

Uma marca nada mais é que uma promessa, uma promessa de qualidade, durabilidade, valor, preço, eficiência, desempenho, exclusividade, status ou qualquer outra das mais variadas dimensões que uma marca pode comunicar.

Toda vez que uma marca conversa e interage com seu mercado ela busca reforçar essas promessas, lembrar as pessoas das razões pelas quais ela merece atenção, convencer aqueles que ainda não são clientes a se converterem em clientes e reforçar naqueles que já são clientes os valores que ela defende e propaga.

O grande problema acontece quando o discurso é incoerente com a sua prática, ou seja, a marca diz que é algo mas na verdade não é, ou no pior dos casos, é totalmente o oposto daquilo que diz ser.

Uma marca se mostra incoerente, por exemplo, quando diz que valoriza seus clientes mas não se dá ao trabalho de responder um email ou fornecer um telefone de contato que realmente funcione; quando diz que seus produtos possuem grande durabilidade e resistência mas quando postos à prova não respondem à altura do desafio; ou até mesmo quando diz que quer ouvir a opinião das pessoas mas sequer faz algo a respeito quando há uma reclamação.

Todas essas “pequenas” incoerências vão se acumulando ao longo do tempo e acabam por minar a marca e até mesmo toda uma organização, colocando por terra todos os esforços que a empresa venha a empreender para fidelizar clientes, aumentar suas vendas, reter funcionários e por fim garantir sua sobrevivência.

Como forma resolver esse problema eu proponho duas soluções extremamente simples – e por simples eu quero dizer que são fáceis de serem compreendidas mas que exigem muito trabalho.

Para as empresas com visão de curto prazo eu sugiro que simplesmente não prometam mais nada, não criem expectativa nenhuma, não digam que vão fazer algo pelos clientes, não digam que o produto é algo que não é, simplesmente reduzam a comunicação e as ações ao mínimo denominador comum, ao mínimo aceitável. Forneçam apenas produtos, serviços e atendimento que estejam dentro da média (palavra que está diretamente ligada à mediocridade, mediano, sem expressão ou originalidade, banal). Afinal de contas, para que ter o trabalho de cumprir aquilo que foi prometido? Se as pessoas não esperam nada, tudo aquilo que for entregue será mais do que o esperado.

Para as empresas de verdade, aquelas com visão de longo prazo, comprometidas em criar valor eu sugiro não apenas que cumpram aquilo que prometem, mas que também estejam constantemente buscando saber se aquilo que foi combinado realmente aconteceu. Comuniquem constantemente aos clientes e funcionários o seu padrão de excelência,  qualidade, atendimento, prazos, políticas, preço, valor e estejam sempre abertos a receberem uma opinião sincera à respeito do que aconteceu (ou deveria ter acontecido). Ouça e corrija os pontos que não estão à altura daquilo que foi prometido, não tente arranjar desculpas ou explicações. Esteja constantemente elevando seu patamar de excelência – é muito simples mas dá trabalho e é justamente por isso que as poucas empresas que se dedicam a isso acabam por se destacar.

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