Quando um cliente lhe diz algo, ouça sem ficar na defensiva. Uma das razões pelas quais as pessoas ficam tensas quando ouvem os clientes é que acham que sempre terão de fazer o que eles querem. Não compreendem que ouvir tem dois lados.
O primeiro, é antes de mais nada buscar compreender. O segundo aspecto de ouvir é decidir se é necessário fazer algo a respeito do que ouviu. Isso é diferente de compreender o que foi dito. É importante dar-se conta de que não é preciso decidir nada imediatamente.
Saber que existe tempo para pensar sobre algo o tornará menos defensivo e um ouvinte melhor. Primeiro, ouça para compreender, e depois, decida o que quer fazer com a informação que tem.
*adaptado do livro “Liderança de alto nível” (Ken Blanchard)