Saber ouvir o cliente

Quando um cliente lhe diz algo, ouça sem ficar na defensiva. Uma das razões pelas quais as pessoas ficam tensas quando ouvem os clientes é que acham que sempre terão de fazer o que eles querem. Não compreendem que ouvir tem dois lados.

O primeiro, é antes de mais nada buscar compreender. O segundo aspecto de ouvir é decidir se é necessário fazer algo a respeito do que ouviu. Isso é diferente de compreender o que foi dito. É importante dar-se conta de que não é preciso decidir nada imediatamente.

Saber que existe tempo para pensar sobre algo o tornará menos defensivo e um ouvinte melhor. Primeiro, ouça para compreender, e depois, decida o que quer fazer com a informação que tem.

*adaptado do livro “Liderança de alto nível” (Ken Blanchard)

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Fúria dos consumidores

A última edição da California Management Review, revista quadrimestral da Berkeley University of California / Haas School of Business, traz uma matéria muito interessante com o título “Customer Rage : Triggers, Tipping points and take-outs.

De acordo com o artigo os consumidores (americanos) estão ficando cada vez mais furiosos, sendo que no último ano houve um aumento de 24% no número de reclamações registradas no Better Business Bureau (instituição que busca conciliar consumidores e empresas).

As principais conclusões dos pesquisadores foram:

  • A raiva dos consumidores não é algo imediato; o sentimento evolui ao longo do tempo, de acordo com as diversas interações (não atendidas) que o consumidor tem com a empresa
  • O sentimento de “injustiça” ou de “violação da auto-estima” são os principais sentimentos que desencadeiam o processo que leva ao sentimento de raiva
  • Existem dois “tipping points” (pontos de não retorno) no que diz respeito ao sentimento do consumidor
  1. O momento em que a “raiva” torna-se “fúria” : falta de resposta ou resposta insatisfatória por parte da empresa após o consumidor fazer a reclamação
  2. O momento em que surge o resentimento ou sentimento de vingança : a partir desse momento o consumidor não só tem o sentimento de raiva, como também começa a falar mal da empresa e articular “vinganças” contra ela.
  • Existem diferenças expressivas na forma como os ocidentais e orientais expressam seu descontentamento com as empresas

O artigo está disponível na edição número 52 da revista e também disponível para compra através do site da Universidade (clique aqui)